Un ejemplo de marketing experiencial: Starbucks

¿Realmente las empresas tienen en cuenta la importancia del marketing experiencial en sus servicios?

En mi opinión, las empresas de restauración y gastronómicas no tienen en cuenta “el hacer sentir bien al cliente”, algunas todavía piensan que mientras paguen está solucionado.

Un claro ejemplo de una compañía que hace notar su experiencia de marca es Starbucks, en el caso de España regentada por el grupo Vips.

Una vez que te dispones a entrar en una de sus cafeterías puedes notar su forma de ser. Sí, las empresas son como las personas, presentan una forma de ser. En el caso de Starbucks podríamos decir que es una empresa liberal, multicultural, que acoge a personas con éxito en la vida y sobre todo en el ámbito profesional.

Su olor a café, el trato de los baristas, su formación, su forma de ser, hacen de Starbucks un lugar peculiar y diferente para disfrutar ya sea solo o acompañado. Muchas cafeterías de barrios mantienen en su boca que estas empresas fijan precios desorbitados, que la calidad no es buena. Yo, no voy a entrar en esos detalles, pero el mero hecho de que te pregunten tu nombre para escribirlo en lo que va a ser tu café es un detalle, que te traten personalmente.

Con esto, no digo que las cafeterías de barrio no me gusten o que estoy mas a favor de unas que de otras. Lo que vengo a decir en este post, es que quizás haya que modernizarse, que por el hecho de frecuentar un establecimiento durante años, no da la seguridad de permanecer abierto siempre. Hay que entender al consumidor, saber que es lo que quiere y hacerle sentir una experiencia increíble con el pretexto de que vuelva a venir.

¿Cómo lo consigue Starbucks?

Han conseguido posicionar un producto básico como es el café en un producto aspiracional y gracias al marketing experiencial, llegando a  crear un vínculo emocional con sus consumidores y haciéndolos participes de la marca en sí, logrando un engagement muy fuerte y realmente valioso.

Pasando a analizar los aspectos visuales, y teniendo en cuenta que el 90% de la información que percibimos es mediante la vista, en Starbucks hacen bastante bien este trabajo. Su decoración interna presenta un estilo moderno, desenfadado ya que se dirige a un público joven, por lo que presenta una armonía.

Por otro lado los productos ofrecidos mantienen un buen aspecto, muy importante en el ámbito gastronómico, ya que la vista es la primera barrera que deben de pasar los productos para atrevernos posteriormente a probarlos.

Pero en cuanto a la personalidad de la marca, Starbucks es una compañía procedente del mundo anglosajón y como tal, la empresa está influencia por esos cánones. 

¿Cuántas veces hemos visto la marca en series o películas? En el caso de Sexo en Nueva York, los ejecutivos/as  van corriendo por las calles con sus tanques de café de Starbucks. Gracias a esas apariciones la compañía ha logrado crear una personalidad rotunda de marca a nivel mundial, basada en atributos como el estilo, el status social y económico de las personas que disfrutan de este servicio, éxito en la vida y un nivel de educación alto.

Starbucks crea su posicionamiento mediante dos pilares: la identidad de marca y la coherencia, haciendo que ambos coincidan.

Obviamente el marketing experiencial no es la auténtica panacea, sino todo el mundo se centraría en eso y nos iría genial en nuestras empresas. En el caso de Starbucks lo compagina con la calidad y variedad de sus productos, los precios (un claro diferenciador de su competencia) y la experiencia ofrecida, llegando a crear un estilo de vida.

Una última pregunta que quiero lanzar y es.. ¿Starbucks que vende? La mayoría de las personas me diréis que si estoy loca, que obviamente vende café, pero no, Starbucks no se preocupa por vender cafés, sino por vender experiencias.